二、操作使用常见问题及解答　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　TOP▲
13． Q：使用互联星空产品对个人电脑配置有何要求？
　　A： CPU ： Pentium III 800 MHz 或以上
　　　　内存： 128M 或以上
　　　　显示卡： 16M 或以上
　　　　浏览器：Internet Explorer 6.0 版本或以上
　　　　操作系统：WINDOWS 98 、 ME 、 2000 、 XP
　　　　播放器：WINDOWS MEDIA PLAYER 9.0 （点击下载）
　　　　** 暂不支持 MACINTOSH

14． Q：用户在访问互联星空中的某些页面时，提示要下载安全证书，应该怎么处理？
　　A：互联星空系统中为了保证用户的账号、密码等重要信息的安全传输，对某些页面采用了安全证书访问机制。当用户首次访问互联星空，系统将提示用户下载安全证书。此时只要点击“是”，系统就会下载证书（若用户拒绝下载，那么将在下一次登录时继续提示，直到下载完成）。证书下载后用户同这些受安全保护的页面之间的通讯是被加密的，不会造成重要信息的泄漏。

15． Q：为什么看电影时，画面经常断断续续，出现缓冲的现象？
　　A：一、如果您的电脑系统是win98/ME/2000，请先卸载Media player7.0后安装Directx8.1，最后重新安装Media player9.0来处理。（DirectX版本陈旧也会引起没有画面只有声音等现象）
如果您的电脑系统是winXP，先卸载Media player8.0后安装Directx8.1，最后重新安装Media player9.0 来处理
　　二 、Media Player 的网络连接速度是否设置是否为2M以上
　　如果网络连接速度不正常（可以通过在本地大型网站上下载软件来测试网络速度,512K带宽下载速度在50KB/S左右，2M带宽下载速度在200KB/S左右）也会造成影片播放不顺畅。
　　三、IE浏览器系统的安全性设置是否过高,建议为默认或中等.IE的版本建议使用6.0版本。　　请用户在IE选项里把Internet选项中的临时文件设置得大一点或者删除一些临时文件。
　　四、安装瑞星、金山毒霸、KV3000、上网助手等防火墙软件可能影响流媒体播放，建议收看时关闭。
　　五、如果以上方法操作后还不行，说明由于同一时间连接的用户过多，请用户尝试多按几次播放键。
　　六、请注意更新您的显卡的驱动，可以登陆http://www.mydrivers.com/cgi-bin/display/705,16.htm 查询。如果驱动程序比较久，可能会引起画面不流畅。
　　最简单的解决办法：
　　(1)关闭暂时不用的程序，腾出宝贵的系统资源；
　　(2)将显示器的颜色设置从"真彩色(24位)"降低为"增强色(16位)"；
　　(3)降低"刷新速度"；
　　(4)把屏幕分辨率降低成"800×600"。
　　同时也请用户检查一下自己的网络情况，因为网络不稳定也可能导致影片播放不流畅。具体操作如下：
　　请检查一下您的网络连接速度是否正常（可以通过在本地大型网站上下载软件来测试网络速度，512K带宽下载速度在50KB/S左右，2M带宽下载速度在200KB/S左右）。由于在网上看电影有多方面外部因素会影响到，因此除了电脑设置外，如果网络连接速度不正常也会造成影片无法正常播放，这是因为用户所在地段的线路资源较差的原故。要是测试下来目前的下载速度是正常的（终端设置也都按照正常的设置），那很有可能是网络的连接不稳定，观看700K的流媒体需要稳定而持续的带宽，每秒中传输22帧以上图片，有时会有跳帧，那就会影响收看效果，或者也有可能用户离局端太远，而在线点播观看的用户过多也会影响观看效果，所以希望您能理解! 我们一般建议用户升速到2M以上使用。

16． Q：如何安装播放影片的安全证书？
　　A：为了保证影片的质量，广东互联星空的影视类服务都采用了安全证书。安全证书是通过Windows Media Play 9 自动连接到微软的服务器下载的。这大概需要5分钟左右的时间。如果不行的话，请先重新安装最新版本的Windows Media Play 9，再尝试自动升级安全证书。

17． Q：我在点击了电视剧后，无论点播第几集，都只能播放第一集？
　　A：请尝试在Internet Explore做以下的步骤进行解决：
　　　　（1）工具--Internet选项--常规--删除文件--选“删除所有脱机内容” ，再按确定。
　　　　（2）工具--Internet选项--设置--选“每次访问此页时检查”
　　　　（3）高级--恢复默认设置，最后按应用、确定就可以了。

18． 如何设置vnet邮箱用Outlook和Foxmail等软件进行收发，如何更改邮箱密码？
　　A：以Outlook为例，具体设置如下：
　　用户可在Outlook软件的服务器设置项中进行设置，SMTP服务器地址为smtp.vnet.cn、POP3服务器地址为pop.vnet.cn，账户名为用户在申请vnet邮箱时输入的邮箱名，加上后缀@vnet.cn（例如用户申请邮箱时输入的邮箱名是abc，则在Outlook中输入账户名时应输入abc@vnet.cn）。密码与用户申请邮箱时所用的互联星空登录账号的密码相同，若用户修改了互联星空登录密码则等于同时改变了vnet邮箱的密码，所以需要在Outlook中的vnet邮箱密码设置一栏进行相应修改。

19． Q：进行游戏充值时，为什么会出现互联星空账号已经扣费但是游戏账号却没有充上的情况？
　　A：出现这种现象一般有以下两种原因：一是因为用户在充值时发生错误操作，例如用户输错了要充值的游戏账号、游戏区。二是由于充值时网站系统繁忙，导致充值失败。以上情况用户可以通过网上或10000号进行投诉，也可以直接与游戏服务提供商的客服部门联系，将有服务人员为用户处理。

20． Q：我已经订购了星空影院，为什么点鸿波影院的电影还提示我订购，如何取消这个订购？
　　A：星空影院和鸿波影院是两个独立收费的产品。 星空影院包括了广州津虹、上海优度、宁波成功、深圳鸿波、世纪龙等5家影片提供商的电影 ，若您订购的产品是“星空影院”，那么您必须进入“星空影院”频道来观看电影，若您仅仅希望观看鸿波影院的电影则需要进入鸿波在线影视的主页订购，但需要单独支付费用15元/月，该服务可以在http://www.hbol.net/ 登录后，进入客服中心—》停止服务（仅限互联星空用户）一栏取消。

三、用户服务常见问题及解答　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　TOP▲
21． Q：互联星空是否对用户提供自助服务？如何进入自助服务？自助服务提供哪些功能？
　　A：为方便用户对互联星空系统的使用，互联星空提供了用户自助服务。用户在使用自助服务前首先需要登录互联星空，然后选择频道栏中“我的星空”即可进入用户自助服务系统，“我的星空”提供用户资料修改、密码修改、帐单查询、历史订购记录、用户反馈查询等强大功能。

22． Q：我对互联星空业务的使用和消费帐单存在疑问，以及我的投诉和建议，可以通过哪几种途径进行反馈？
　　A：（1）您可以打10000号，10000号服务人员受理了用户投诉后将转给相关部门解决，并尽快给用户答复。
　　（2）您可以通过网上投诉进行反馈，将由当地服务人员在网上为用户解答，用户可以直接在网上查询反馈结果。
　　（3）您可以发邮件到广东省互联星空客服中心，邮件地址是vnetuser@gddc.com.cn，我们的客服人员将尽快回复用户。
　　（4）到当地中国电信的营业厅咨询或向客户经理投诉。
　　（5）拨打中国电信互联星空全国客服中心的热线电话010-58511111或使用全国客服中心的web800热线支持服务。
　　（6）直接联系服务提供商的客服部门，联系方式见各服务提供商主页。

四、帐务处理常见问题及解答　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　TOP▲
23． Q：互联星空的账期是怎么计算的，明细账查询的计费周期是怎么划分的？
　　A:互联星空中的账期与自然月不同，和一般电信业务（例如电话业务）的账期是一样的，即计费周期是从上月21日开始至本月20日结束，明细账查询也是按照这个周期来分类的。例如：9月份的账期是从上个月（8月）的21日到本月（9月）的20日，因此选择9月进行账务查询时，查到的应该是从8月21日到9月20日之间的消费记录清单。

24． Q：为什么我拥有足够的消费限额，但订购时提示余额不足，需要我升级VIP用户。
　　A：请先检查本月的订购费用是否已经超过帐号本身的消费限额,可以通过“我的星空”—》用户升级填写个人资料后提升到200元的消费限额。 如需要更高的消费限额，则通过VIP申请得到500元的消费限额; 需要申请1000元的消费金额，可向电信营业厅提交书面申请，以获得更高的消费限额。

25． Q：包月重复计费或者影片点播重复计费，该如果解决？
　　A：请您在“我的星空”—》帐单查询一栏查看您订购的详细清单，若发现相同产品名称的同一内容包在同一个计费周期出现不止一次的帐单，则属于重复收费，此时用户可以通过我的星空--》“ 用户反馈 ” 一栏提交，或打10000号进行投诉，工作人员将尽快处理并回复用户。
26． Q：我定购了一些包月服务，如何知道服务何时终止？如何取消？
　　A：您登录后，可以在 “ 我的星空 ” --》服务订购 功能中查询已订购的服务，将显示您订购包月服务的详细时间和结束时间。

27． Q：为什么我订购的服务期限已经到了,下个月又出现了同一产品的帐单,是否系统自动订购？
　　A：系统不会自动帮用户订购服务。请确定您所订购的服务是否属于自动续订类别。在用户首次订购服务时将说明该服务是否为自动续订产品，请仔细阅读。若属于自动续订产品，当用户需要取消续订时必须在“我的星空” — 》“服务订购” — 》“当前订购”更改设置，如果显示“恢复自动续订”字样，表明该产品目前是“非自动续订”状态，并将显示出服务结束的具体时间；若显示“取消自动续订”则表示该服务目前属于“自动续订”状态，在其结束时间一栏将显示“无”，用户可以通过取消和恢复操作来改变产品的自动续订方式。(捆绑优惠接入用户除外,需直接联系当地10000号咨询优惠接入服务的取消方法)

五、业务合作方面的咨询及解答（针对大客户和商业客户）　　　　　　　TOP▲
28． Q:如何成为互联星空的合作SP?
　　A: 有合作意向的SP请登录“互联星空”门户网站，在“合作伙伴”一栏下载《互联星空商业合作书》,与中国电信互联星空全国运营中心或省级互联网业务管理部门取得联系并洽谈业务。

29． Q:中国电信为ＳＰ能提供的业务合作资源有哪些?
　　A:中国电信将以不同方式向SP提供以下合作资源：
　　（1） 提供统一的认证、授权、计费以及内容分发等业务支撑平台；
　　（2）提供有偿代收费服务；
　　（3）共享中国电信庞大的用户资源；
　　（4）共享中国电信的营销网络和宣传渠道；
　　（5）共享中国电信统一客户服务平台；
　　（6）提供优惠的IDC资源和带宽资源。

30． Q:成为互联星空的合作SP需具备哪些条件?
　　A:（1）符合国家互联网管理的相关法律规范，具备相应的内容/应用服务的经营资格及拥有相关业务经营许可；
　　（2）合作业务必须具有特定的目标市场，能够形成稳定的客户群，具有一定的发展潜力，有明确的业务方案和市场发展策略；
　　（3）具有合法、可靠的资讯和业务来源，所提供的内容及服务必须保证不侵犯第三方的知识产权及其他合法权益；
　　（4）具有一定经济实力，市场推广力，并能够提供完善的售后服务保障．

31． Q:SP申请业务合作时需提交哪些材料?
　　A: （1）企业法人营业执照复印件
　　（2）与其服务内容相关的业务经营许可证复印件
　　（3）银行开户许可证复印件
　　（4）企业资质及过往经历、企业及产品介绍资料
　　（5）《ChinaVnet互联星空业务合作申请表》
　　（6）质量体系认证书副本（如果有则提供）
　　（7）相关的信息资讯来源许可证（复印件），特别对于如新闻、气象信息、证券信息、音乐版权、医药信息等经营许可证书。
　　（8）详细的商业计划书，

32． Q:业务合作流程有哪些?
　　A:基本流程：合作申请→合作确认→业务测试→业务开通
　　（1）SP在“互联星空”网站下载业务合作申请表格，并按要求填写。如要成为省级ＳＰ，需将相关资料提交给省级互联星空运营部门；如要成为全国性的ＳＰ，需提交给互联星空全国运营中心。
　　（2）全国运营中心或省级互联星空运营部门对SP提交的资料进行核实，在SP提出申请之日起十个工作日内回复SP。
　　（3）全国运营中心或省级互联星空运营部门SP签定正式合作协议和结算协议。
　　（4）全国运营中心或省级互联星空运营部门组织SP进行技术和业务测试。
　　（5）测试通过后，SP就可以对互联星空用户开放服务。

六、其他问题及解答　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　TOP▲
33． Q：用户在网上进行投诉应注意的事项。
　　A：用户在网上进行投诉时，要提供账号、消费时间、服务内容、详细的问题和现象描述，同时留下联系方式；如果投诉的是游戏方面的内容，还要提供游戏名称、游戏区、玩家ID、充值时间和金额，方便服务人员尽快处理，用户可以直接在网上查询处理结果。

34． Q：互联星空全国客服中心是否提供免费热线支持电话，如何使用？
　　A：互联星空全国客服中心采用web800的方式为用户提供免费热线支持电话，使用方式如下：
用户登录互联星空总站，点击互联星空首页右上角的图标，出现如下界面：

在此界面中点击拨号图标 ，出现如下界面：

用户在此界面中输入自己的电话号码，然后点击拨号图标，全国客服中心将根据用户提供的号码回拨给用户。Web800的服务时间为早8：00至晚24：00，其他时间请用户直接拨打互联星空全国客服中心的热线支持电话。